กลยุทธ์ธนาคารคู่สังคม

ธนาคารเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ถูกคาดหวังจากสังคม ในฐานะแหล่งเงิน เสมือนเชื้อเพลิงหลักขับเคลื่อนประเทศ การมุ่งกำไรของธนาคารเพียงเพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้แก่กิจการและความมั่งคั่งแก่ผู้ถือหุ้นในบริบทของสังคมปัจจุบัน ไม่เพียงพอต่อการเป็นที่ยอมรับจากสังคมอีกต่อไป

จากเหตุดังกล่าว ทำให้ทุกธนาคาร จึงต้องพัฒนาบทบาทความรับผิดชอบต่อสังคมของกิจการ (CSR) และความริเริ่มด้านการพัฒนาที่ยั่งยืน (SD) ให้เป็นที่ประจักษ์ สามารถวัดผล จับต้องได้

ในช่วงที่ผ่านมา ธนาคารใช้การดำเนินกิจกรรมเพื่อสังคม ที่ส่วนใหญ่มิได้เกี่ยวข้องกับกระบวนการหลักในธุรกิจธนาคาร หรือเป็น CSR-after-process สำหรับสื่อสารหรือแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม ทำให้เกิดเป็น CSR ในรูปของโครงการและกิจกรรมต่างๆ มากมาย พร้อมด้วยคำถามที่ติดตามมาในหมู่ผู้ขับเคลื่อนงาน CSR ในธนาคารว่า กิจกรรมเหล่านี้จะก่อให้เกิดความยั่งยืน ที่มิได้จำกัดอยู่เพียงการสร้างการรับรู้ได้อย่างไร

ธนาคารบางแห่ง ได้ริเริ่มบูรณาการความรับผิดชอบต่อสังคมเข้ากับกระบวนการหลักในธุรกิจธนาคาร หรือเป็น CSR-in-process ปรับเปลี่ยนการทำงานจากรายโครงการและกิจกรรมรายครั้ง มาเป็นกระบวนการในธุรกิจที่สืบเนื่องต่อไปไม่สิ้นสุด (Going Concern) เพื่อตอบคำถามเรื่องความยั่งยืน มากกว่าการสร้างการรับรู้ อันเป็นจุดเริ่มของการใช้สินทรัพย์หลักของธนาคาร นั่นคือ Core Business ในการขับเคลื่อนบทบาทความรับผิดชอบของกิจการและสร้างการยอมรับจากสังคม

สำหรับธนาคารที่ดำเนินความรับผิดชอบต่อสังคมในกระบวนการ จนสามารถดูแลและจัดการกับผลกระทบทางลบได้อยู่ในระดับที่น่าพอใจแล้ว สามารถดำเนินการยกระดับมาสู่การส่งมอบผลกระทบในทางบวก จากการใช้สินทรัพย์และความเชี่ยวชาญหลักของกิจการ มาสร้างให้เกิดเป็นคุณค่าร่วม (CSV) ตามกลุ่มธุรกิจของธนาคาร

การสร้างคุณค่าร่วม สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ระดับ คือ ระดับของการคิดค้นผลิตภัณฑ์ (Products) และริเริ่มตลาดใหม่ โดยเฉพาะกับตลาดหรือกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ระดับของการกำหนดบรรทัดฐานใหม่ในเรื่องผลิตภาพตลอดห่วงโซ่คุณค่า (Value Chains) และระดับของการพัฒนากลุ่มความร่วมมือ (Cluster) ในท้องถิ่นที่เอื้อต่อธุรกิจ

ในระดับผลิตภัณฑ์ ธนาคารสามารถพัฒนาบริการที่ช่วยเสริมสร้างสุขภาวะทางการเงินในระยะยาวให้แก่ลูกค้าปัจจุบัน พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่สนับสนุนให้เกิดความก้าวหน้าทางสังคมและสิ่งแวดล้อม รวมทั้งขยายบริการให้ครอบคลุมตลาดกลุ่มที่ยังเข้าไม่ถึงบริการธนาคาร

ในระดับห่วงโซ่คุณค่า ธนาคารสามารถปรับแต่งกระบวนการและการดำเนินงานภายใน ให้เอื้อต่อการสร้างนวัตกรรมบนผลิตภัณฑ์ทางการเงิน รูปแบบทางธุรกิจ และ/หรือ กลไกการให้บริการที่ตอบโจทย์อัตราผลตอบแทนขั้นต่ำของธนาคาร พร้อมกับสนองความต้องการพื้นฐานทางสังคมอย่างมีประสิทธิผล

ในระดับกลุ่มความร่วมมือ ธนาคารสามารถเสริมสร้างความเข้มแข็งให้แก่ผู้เกี่ยวข้องหลักและสถาบันที่อยู่ในระบบนิเวศทางธุรกิจ ผลักดันให้เกิดตลาดที่มีคุณค่าร่วมกัน สามารถสร้างผลกำไรและรองรับการขยายตัวในอนาคต

โดยทั่วไป กลุ่มธุรกิจของธนาคาร สามารถจำแนกออกเป็น 3 กลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่มลูกค้าบุคคลและรายย่อย (Retail Banking) กลุ่มลูกค้าธุรกิจ (Corporate Banking) และกลุ่มลูกค้าบุคคลสินทรัพย์สูง (Private Banking)

สำหรับกลุ่ม Retail Banking ธนาคารอาจใช้แนวคิดในการดำเนินกลยุทธ์ (Strategic Theme) ด้วยบทบาทการสานความรุ่งเรืองให้แก่ลูกค้าโดยการเข้าถึงตลาดใหม่และการเพิ่มบัญชีลูกค้า ใช้กระบวนการหลักในธุรกิจธนาคารและความสัมพันธ์กับลูกค้า แทนการดำเนินโครงการ CSR ทั่วไป สนับสนุนให้เกิดสุขภาวะทางการเงินในระยะยาวสำหรับลูกค้าปัจจุบัน และขยายบริการให้ครอบคลุมกลุ่มบุคคลและเอสเอ็มอีที่ยังเข้าไม่ถึงบริการของธนาคาร

ทั้งนี้ อุปสรรคกีดขวางสำคัญต่อการดำเนินกลยุทธ์ธนาคารในกลุ่มลูกค้าบุคคลและรายย่อย คือ ช่องทางการให้บริการที่คุ้มกับต้นทุน สำหรับลูกค้าในพื้นที่ห่างไกล และ/หรือบริการบัญชีสำหรับธุรกรรมขนาดย่อม ขีดความสามารถในการประเมินความเสี่ยงด้านเครดิตที่แม่นยำในระบบที่ใช้อยู่ปัจจุบันสำหรับการเรียกเอกสารและหลักประกัน และความเข้าใจที่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าในกลุ่มดังกล่าว

สำหรับกลุ่ม Corporate Banking ธนาคารอาจใช้แนวคิดในการดำเนินกลยุทธ์ด้วยบทบาทการเติมเชื้อให้ภาคเศรษฐกิจเติบโตเพื่อขยายอุปสงค์ที่มีต่อบริการของธนาคาร สร้างกลยุทธ์การให้บริการในระดับห่วงโซ่อุปทาน และ/หรือเศรษฐกิจระดับท้องถิ่น นอกเหนือจากลูกค้าหรือธุรกรรมในระดับบุคคล และช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจด้วยบริการทางการเงินที่สนับสนุนการพัฒนาชุมชนอย่างยั่งยืน

ทั้งนี้ อุปสรรคกีดขวางสำคัญต่อการดำเนินกลยุทธ์ธนาคารในกลุ่มลูกค้าธุรกิจ คือ ขีดความสามารถในการยกระดับบริการจากลูกค้าหรือธุรกรรมระดับบุคคล รวมถึงความสัมพันธ์ในท้องถิ่นที่มากกว่าลูกค้าปัจจุบัน และรอบการได้ผลตอบแทนคืนที่มีระยะเวลายาว

สำหรับกลุ่ม Private Banking ธนาคารอาจใช้แนวคิดในการดำเนินกลยุทธ์ด้วยบทบาทการร่วมแก้ปัญหาของสังคมโลกโดยการทำงานเชิงลึกกับธุรกิจที่มีฐานลูกค้ากำลังเติบโต จัดโครงสร้างการลงทุนที่สนองตามกลุ่มตลาด แทนการลงทุนก้อนเดียวในกลุ่มเดียว สร้างบริการสำหรับส่วนตลาดลูกค้าที่คำนึงถึงผลประโยชน์ทางสังคมหรือสิ่งแวดล้อม และการลงทุนในโครงการที่มุ่งแก้ไขปัญหาทางสังคมและสิ่งแวดล้อม

ทั้งนี้ อุปสรรคกีดขวางสำคัญต่อการดำเนินกลยุทธ์ธนาคารในกลุ่มลูกค้าบุคคลสินทรัพย์สูง คือ ความรู้สึกที่มีต่อความจำกัดของสภาพคล่องและขนาดของการลงทุน ความไม่อยากรับความเสี่ยงที่เกิดจากรูปแบบธุรกิจที่ยังไม่เป็นที่พิสูจน์ในตลาดเกิดใหม่ และแนวโน้มที่จะใช้เงินช่วยเหลือแทนการลงทุนสำหรับตลาดที่อยู่นอกธุรกิจหลัก

จากการสร้างคุณค่าร่วมที่นำมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์ธุรกิจคู่สังคมในแบบทั่วไป สามารถประยุกต์มาสู่การสร้างคุณค่าร่วมในธุรกิจธนาคารที่พัฒนาเป็นกลยุทธ์ธนาคารคู่สังคมได้ด้วยประการฉะนี้


[Original Link]